Деловая переписка для техподдержкиПереписка для техподдержки

Продолжительность – 2 дня (10:00 – 18:00)

Формат проведения –  бизнес-тренинг (30% — теория, 70% — практика)

 Цели:

  • Обучить алгоритмам ведения оперативной и грамотной деловой переписки
  • Научить приемам быстрого структурирования информации в письме
  • Научить приемам написания понятных ответов на терминологически сложные темы
  • Научить способам создания нешаблонных ответов с использованием шаблонов
  • Помочь разнообразить лексический запас, обогатить набором фраз для использования их в переписке с клиентом
  • Сформировать умение предотвращать «хвосты» в переписке с клиентом
  • Научить грамотно работать с клиентом в ситуации конфликтных писем
  • Сформировать у участников установку на клиентоорованность и научить транслировать ее в переписке с клиентом
  • Сформировать умение быть для клиента техподдержкой с человеческим лицом

Особенности данного тренинга:

  • Перед тренингом тренер анализирует письма участников, определяет уровень письма и «узкие места», адаптирует под специфику участников содержание и материалы тренинга.
  • Тренинговые упражнения и примеры разрабатываются на основе реальных писем участников.
  • В ходе тренинга могут быть созданы шаблоны писем для использования в дальнейшей работе.

 Программа

 Тема 1.  Особенность письма клиенту в службе техподдержки

  • Особенности переписки службы техподдержки
  • Какие задачи под силу деловому письму?
  • Что ждет клиент от писем техподдержки?
  • Служба техподдержки и Служба заботы о клиенте. Можно ли поставить знак равенства?
  • Нужен ли нам счастливый клиент?
  • Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга

 Тема 2. Как быстро и грамотно структурировать письмо клиенту

  • Структура письма-ответа
  • Важнейшие компоненты, влияющие на понятность ответа
  • Особенности вступительной части письма.
  • Объем, структура и логика основной части письма
  • Финал письма. Особенности финала письма от техподдержки. Как остаться вежливым и не провоцировать новые вопросы?
  • Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга

 Модуль 3. Во избежание предотвращения несоответствия или Как создавать понятный текст и понятные ответы?

  • Какой текст адресат быстро прочтет и правильно поймет?
  • Язык и структура понятного предложения
  • Логика создания понятного текста
  • Осторожно! Перечень слов, которые усложняют текст и размывают смысл
  • Анализ и обсуждение служебных записок компании. Определение успешных практик

Модуль 4. Проклятие знаний или Как написать понятно о терминологически сложном

  • Почему адресаты «тупят» и не понимают элементарных понятий?
  • Нужно ли заботиться о понятности своих писем, если вы профессионал и уверены в том, что пишете умно, грамотно и терминологически верно?
  • Как писать, чтобы и «чайнику» было понятно?
  • Приемы, помогающие понятно писать о терминологически сложных понятиях
  • Анализ и обсуждение служебных записок компании. Определение успешных практик

Модуль 5. В каком стиле общаться с пользователем?

  • В каком стиле вы пишете пользователю?
  • Официально-деловой и доверительно-деловой стили. В чем разница?
  • Иллюстрация и практика использования каждого стиля. Возможности и ограничения.
  • В каком стиле демонстрировать заботу?
  • Анализ и обсуждение писем участников тренинга.
  • Определение успешных практик.

Модуль 6. Как писать, если нужно убедить?

  • Что убеждает человека в письме?
  • Инструменты цивилизованного влияния
  • Набор инструментов убеждения для типичных ситуаций
  • Практика применения инструментов убеждения в деловых ситуациях участников тренинга

 Тема 7 . Конфликтные письма.

  • Недовольный клиент. Чем он бывает недоволен? Типичные ситуации..
  • Разновидности конфликтных писем.
  • Письма-отказы. Главные вещи в ситуации письма-отказа. Как написать отказ и сохранить лояльность клиента? Структура письма. Варианты финала. Смысловые компоненты. Алгоритм ответа. Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
  • Письмо-ответ на претензию. Претензии обоснованные и необоснованные. Как отстоять деловые интересы в обоих случаях. Как работать с аргументами. Смысловые компоненты. Структура и финал писем. Алгоритм ответа. Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
  • Письмо-ответ на манипуляцию клиента. Смысловые компоненты. Приемы и лексические обороты. Алгоритм ответа. Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
  • Письмо клиента с ненормативной лексикой. Как отвечать? Как сохранить самообладание, репутацию компании и уровень общения? На что отвечать, в какой последовательности и какими словами? Смысловые компоненты. Лексические обороты. Алгоритм ответа. Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

Тема 8. Правила работы с электронной почтой.

  • Внешние атрибуты цивилизованного e-mail письма к клиенту.
  • Что можно прочесть о вас между строк?
  • Мелочи, которые решают все.
  • Работа с полем «Тема» («Subject»). Работа с полями «Кому» («To»), «Копия» («Сс»),
  • Работа с полем «Важность» письма («Priority»)
  • Работа с вложениями (Attaches)
  • Работа с полем «Переслать» («Forward»)
  • При написании писем-ответов

 

Форматы работы на тренинге:

  • Мини-лекции
  • Практические иллюстрации примеров удачных и неудачных писем
  • Анализ и обсуждение актуальных писем участниками тренинга
  • Корректировка и написание писем
  • Презентации
  • Разбор проблемных ситуаций участников тренинга
  • Выработка актуальных шаблонов по ситуациям участников тренинга

 

Если вашим менеджерам техподдержки нужен тренинг по деловой переписке — заполните заявку ниже или позвоните по телефону: +7 967 051 02 30

 

Форма заявки

Ваш e-mail (обязательно)

Контактный телефон (исключительно для того, чтобы удостовериться в прохождении ответа на заявку)

Сообщение

Добавить комментарий