Многим бухгалтерам по долгу службы приходится регулярно вести деловую переписку с партнерами, клиентами, работниками… А значит, они не застрахованы от того, чтобы в один «прекрасный» день обнаружить в своей почте гневное письмо наподобие такого: «Пусть мы лучше понесем убытки, но сотрудничать с вами больше ни за что не будем!», «Вы не работаете, а просто-напросто издеваетесь над клиентами!», «Я это так просто не оставлю, найду на вас управу, подам в суд, в конце концов!».

С подобными письмами всегда непросто работать. Ведь всем нам неприятно, когда нас в чем-то обвиняют, особенно незаслуженно. Кроме того, часто велик соблазн выплеснуть в ответном письме свое раздражение и возмущение. Однако и эту часть работы надо делать грамотно и добротно.

Поэтому я хочу дать читателям «Главной книги» несколько советов насчет того, как:

(и) достойно ответить на агрессивное письмо;

(и) написать отказ, не испортив отношений с клиентом;

(и) принести обоснованные извинения, сохранив при этом свой деловой имидж.

Ситуация 1. Вы получили письмо-агрессию с некорректными высказываниями в свой адрес или в адрес фирмы.

Допустим, потенциальный клиент, в котором ваша компания очень заинтересована, затребовал прислать ему, помимо выписки из ЕГРЮЛ, копии устава, приказов о назначении директора и главбуха, также копии их паспортов, чтобы убедиться, что они не подставные лица. Вы выслали ему все, что он просил, кроме паспортов. В ответ получаете письмо, где используются не вполне учтивые выражения. Например: «Что это за пофигистское отношение к будущим деловым партнерам? Откуда мы знаем, что вашей конторой рулят не мошенники, а нормальные люди?».

Ваша задача – корректно ответить по существу и урегулировать конфликт, сохранив при этом клиента для фирмы. Согласитесь, разбрасываться клиентами, пусть даже излишне темпераментными и невоздержанными на язык, – не самый разумный вариант.

Поэтому не стоит, во-первых, тянуть с ответным письмом (стандартное время ответа на электронное письмо – не более 2–3 часов), во-вторых, писать в ответ возмущенное «Что вы себе позволяете?». Однако делать вид, что переписка идет во вполне допустимом русле, тоже ошибочная позиция. Ведь тем самым мы как бы транслируем адресату, что он имеет право на подобное обращение.

——

Внимание! В своих письмах не пренебрегайте персональным обращением к адресату. Тем самым вы продемонстрируете свое внимание к личности человека. Если письмо написано конкретному получателю, то отсутствие в нем персонального обращения выглядит некорректно и невежливо.

——

Итак, для начала справьтесь со своей первоначальной эмоциональной реакцией, если таковая есть. По возможности полно и конкретно ответьте по существу, не проявляя в этой части письма своего отношения к нападкам адресата. Отвечайте так, словно он задал вам вопрос в спокойной форме. Избегайте оправдательного тона – это не самый лучший помощник в решении деловых вопросов. А чтобы прокомментировать некорректные высказывания, воспользуйтесь постскриптумом.

Примечание. Постскриптум в электронной деловой переписке обычно используют, чтобы:

(или) повторно акцентировать внимание адресата на важной информации, о которой шла речь в письме;

(или) сообщить важную информацию, которая  впрямую не связана с логикой письма;

(или) затронуть неформальные вопросы.

Давайте посмотрим, как это выглядит практически.

From: info@xxx.net

Sent: Tuesday, April 09, 2015 12:15 PM

To: Аndrey@…..ru

Subject: О невозможности предоставления копий паспортов

Здравствуйте, Андрей!

Уверена, Вы понимаете, что копия паспорта содержит персональные данные, которые могут быть использованы только с согласия владельца (п. 1 ст. 3, п. 1 ч. 1 ст. 6 Закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ). Наш генеральный директор и главный бухгалтер такое согласие не предоставляли. Однако они изъявили полную готовность встретиться с Вами лично, чтобы обсудить детали будущего сотрудничества. В ходе встречи Вы будете иметь возможность взглянуть на оригиналы их паспортов.

P.S. Андрей, буду очень признательна, если в дальнейшей переписке Вы воздержитесь от использования вульгарных и некорректных слов. Это не способствует конструктивности в решении вопросов.

С уважением,

Мария Петрова,

бухгалтер ООО «Улыбка»

Тел. (499) 999 99 99 (доб.99)

СОВЕТ. В электронном письме постскриптум следует помещать перед блоком контактной информации. Вероятность того, что адресат прочтет информацию, помещенную после подписи, крайне мала.

Ситуация 2. Вам нужно корректно ответить отказом на просьбу, которую вы не можете удовлетворить.

Допустим, постоянный клиент вашей компании, сетуя на сложное финансовое положение, просит предоставить ему эксклюзивную скидку на ваши работы или услуги. Вы посоветовались на этот счет со своим руководством, и оно решило, что в нынешней ситуации на подобные уступки вы пойти не можете. В то же время перед вами поставлена задача ответить так, чтобы сохранить расположение и лояльность клиента.

Чтобы избавиться от неприятного осадка, связанного с необходимостью отказать в просьбе, надо четко осознать, что, во-первых, в бизнесе каждая из сторон преследует свои цели, которые не всегда совпадают. В данной ситуации вы представляете деловые интересы своей компании. А во-вторых, случай отказа – это абсолютно нормальный эпизод для любого бизнеса, более того, это рабочая практика.

Вот алгоритм, который позволит придать вашему отказу максимально вежливое и уважительное звучание.

  1. Поблагодарите за сотрудничество с компанией либо просто за письмо.
  2. Дайте понять, что вы услышали просьбу.
  3. Изложите конкретные причины, которые не позволяют вам выполнить просьбу. При этом аккуратно используйте фразу «К сожалению…». Она должна относиться именно к факту отказа К сожалению, мы не можем выполнить ваше пожелание…»), а не к обстоятельствам, с которыми связан отказ («К сожалению, у нас сейчас действует иная процедура предоставления скидок…»). Ведь обстоятельства – это сфера нашего бизнеса, поэтому сожалеть о том, что он так организован, не совсем корректно.
  4. Если это возможно, предложите альтернативное решение. Если альтернативу найти невозможно, упомяните о тех позитивных аспектах, которые сейчас существуют в вашем деловом партнерстве.

Помните: как правило, адресат тоже руководствуется здравым смыслом. И наверняка допускает мысль о наличии объективных обстоятельств. При этом, как любой живой человек, он способен оценить ваше внимание и быть вам за это благодарным.

  1. Выразите надежду на продолжение сотрудничества. Использовать фразу «Спасибо за понимание» уместно, только если отказ связан изменением с вашей стороны условий, ранее оговоренных с клиентом.

From: Баринова Лидия

Sent: Friday, April 10, 2015  11:02 АM

To: Соколов Дмитрий

Subject: Re: Официальная просьба

Уважаемый Дмитрий Иванович!

От имени компании позвольте выразить Вам искреннюю благодарность за длительное сотрудничество с нами.

Что касается Вашего вопроса, то скидки на размещение наружной рекламы являются  у нас накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.

На текущий момент скидка для вашей компании составляет 15%. За последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ХХХХХХ руб. Следующий порог скидки – ХХХХХХ руб. В этом случае начнет действовать скидка 20%. При достижении этого порога Ваша скидка автоматически увеличится.

Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности. Поэтому нашим постоянным клиентам мы предоставляем такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет вам начать размещение рекламы прямо сейчас, а оплатить его в течение последующих 60 дней. Вы можете воспользоваться этой услугой.

Если Вы решите воспользоваться услугой отсрочки платежа, Вы можете обратиться к нашему специалисту Ирине  Поповой (по эл. почте popova@ххх.ru или по телефону (495) 777 77 77, доб. 111).

Надеемся на продолжение сотрудничества!

С уважением,

Лидия Баринова,

Главный бухгалтер ООО «Кит&Кот»

Тел. (499) 333-33-33 доб. 222

Ситуация 3. Вам приходится отвечать на обоснованную претензию адресата.

Это самая неприятная ситуация, потому что она родилась из нашей ошибки, которую нельзя не признать.

Для начала ответьте сами себе на вопрос, что бы вы хотели увидеть в ответе на свою справедливую претензию. Когда я задаю его участникам своих тренингов, то чаще всего слышу следующее:

(и) персональное обращение (свое имя);

(и) извинения;

(и) сочувствие, сопереживание;

(и) признание того, что произошла ошибка;

(и) какие меры предприняты для ее исправления;

(и) предложение компенсации или дополнительных бонусов на будущее;

(и) понимание серьезности произошедшего.

Также людям нередко бывает важно, чтобы извинение было написано руководством того отдела или подразделения, которые допустили ошибку.

Исходя из этого, можно дать следующие советы по составлению ответа на обоснованную претензию:

(и) описывайте ситуацию, используя точные факты;

(и) поясняйте причины возникновения ситуации, если это возможно. Именно поясняйте, а не оправдывайтесь;

(и) избегайте негативной лексики (ошибка, аврал, проблема, сбой в работе и т.п.). К чему нагнетать ситуацию? Лучше использовать нейтральные фразы, к примеру, сложившаяся или возникшая ситуация (вопрос).

(и) используйте приемы «эмоционального присоединения» к адресату (например, «Мне, так же как и Вам крайне неприятно то, что произошло…», «Я понимаю, что возникшая ситуация доставила Вам массу неудобств…»);

(и) сообщайте, в какие сроки следует ожидать исправления ситуации;

(и) выражайте конкретное сожаление (например, «Мне искренне жаль, что мы заставили Вас ждать»…)

(и) говорите о своем внимании к будущему взаимодействию («Мы постараемся минимизировать возможность повторения подобных фактов»…)

А вот чего делать не следует:

(и) заверять в том, что больше такого не повторится – это может быть воспринято как формальность. Человека, испытывающего дискомфорт в настоящем, не очень-то волнует то, что возможно будет происходить в будущем;

(и) сообщать, что виновные будут наказаны – это явно отдает дурным тоном. Наказание сотрудников – внутреннее дело компании. Не стоит выносить «сор из избы» на всеобщее обозрение. Это может быть плохим показателем вашей деловой культуры и корпоративной этики.

Теперь небольшой практикум. Допустим, придя на работу, вы обнаруживаете письмо от главбуха фирмы, с которой вы недавно стали сотрудничать. Еле сдерживая эмоции, бухгалтер пишет:

«А в курсе ли Вы, что в выставленных Вами счетах-фактурах были допущены многочисленные ошибки, благодаря которым налоговая после камеральной проверки отказала нам в вычетах НДС?! Нам пришлось подавать уточненные декларации, а я имела крайне неприятный разговор с моим руководителем! Интересно, у вас вообще кто-нибудь контролирует правильность заполнения счетов-фактур?! Нельзя же так подводить своих партнеров…

 Нина Котова»

Вот как оптимально должно выглядеть ответное письмо.

Здравствуйте, Нина!

Прежде всего, хочу выразить искреннее сожаление и принести извинения от себя и всей компании за данный инцидент. Поверьте, мы сами неприятно удивлены случившимся.

Исправленные счета-фактуры вы получите сегодня же. Кроме того, чтобы загладить нашу вину, руководство приняло решение предоставить Вашей фирме скидку в 15% при следующем заказе нашей продукции.

С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество,

Светлана Глушко,

Главный бухгалтер ООО «Сюрприз»

Безусловно, работа с «трудными» письмами – не самая приятная часть деловой переписки. Однако, понимая особенности ее ведения и пользуясь проверенными методами и приемами, мы имеем все шансы вести такую переписку достойно, с сохранением  собственного эмоционального ресурса и без потери добрых партнерских отношений с нашими деловыми адресатами.

Тамара Воротынцева

Бизнес-тренер по деловой переписке

(Статья подготовлена для издательства «Главная книга»)

Добавить комментарий