Деловая ситуация, в которой пишется письмо-извинение – одна из самых неприятных. Это связано с тем, что:

  • приходится признать, что мы допустили ошибку/оплошность;
  • при этом нам важно сохранить свое лицо и лицо нашей компании;
  • важно успокоить адресата (клиента, партнера);
  • важно не потерять расположение и лояльность адресата к нашей компании.

     Как это сделать? Вот компоненты, обязательные для письма-извинения:

  • персональное обращение к адресату;
  • признание факта ошибки;
  • извинение;
  • слова, выражающие ваше неравнодушие к произошедшему;
  • объяснения, что предпринято или будет предпринято для исправления ситуации.
  • указание на сроки, в которые компания совершит необходимые действия, и как клиент узнает об этом.
  • предложение компенсации.

Посмотрите, как может выглядеть диалог в переписке подобного рода.

Письмо-претензия/жалоба клиента в интернет-магазин

От: Сергей Петров

Кому: Интернет-магазин «Все футболки.ру»

Моему возмущению нет предела!

Я заказал в вашем магазине футболку с надписью «Генератор душевной теплоты». Получил футболку с совершенно иной надписью: «Бью баклуши, играю в бирюльки, лезу на рожон!». Конечно, это звучит как анекдот. Только мне не до смеха! Мне завтра с этой футболкой надо быть на дне рождения руководителя! И как вы себе это представляете? Интересно, вы как-нибудь контролируете точность выполнения заказа?

Кстати, стоимость ваших футболок не такая уж маленькая: в других интернет-магазинах их можно купить в пределах 500–700 руб. В вашем она стоит 900 плюс доставка 350 руб. Согласился только потому, что время выполнения заказа было самым оперативным. Но дело сейчас не в деньгах, а в том, что заказ вы доставили не тот, который был обозначен мною в бланке заказа!!! Или возвращайте деньги, или меняйте футболку! Хотя замена ситуацию уже не спасет.

С неуважением, Сергей Петров

Ответ интернет-магазина на справедливую претензию

Вариант 1

Алгоритм ответа

Добрый день, Сергей! (Персональная направленность сообщения)

Вы получили ошибочный заказ. Это, несомненно, наша вина. Для нас очень важно соответствовать ожиданиям наших клиентов, и нам очень жаль, что в настоящей ситуации мы это не смогли сделать. (Признание факта ошибки. Слова, свидетельствующие о неравнодушии к произошедшему)

Завтра, 12.06.2018, до 12:00 мы готовы будем доставить футболку с выбранной Вами ранее надписью. Для этого, пожалуйста, сегодня, 11.06.2018, до 16:00 сообщите нам адрес для доставки. Вместе с заказом Вам будет доставлен сертификат нашего магазина номиналом 300 руб. Мы будем рады, если Вы останетесь нашим клиентом и воспользуетесь этим сертификатом при следующих заказах. (Информация о действиях для исправления ситуации. Предложение компенсации)

Еще раз приношу Вам извинения за доставленные неудобства.  Ждем от Вас информацию об адресе повторной доставки и надеемся на то, что наши действия по исправлению ситуации позволят нам рассчитывать на сохранение Вашей лояльности. (Извинение. Слова, свидетельствующие о неравнодушии и ценности клиента для компании)

С уважением,

Петр Петров

Менеджер по работе с клиентами

Вариант 2

Алгоритм ответа

Здравствуйте, Сергей! (Персональная направленность сообщения)

Благодарим Вас за выбор нашего магазина и за заказ футболки. Каждый покупатель для нас важен. Я сожалею о неточности, допущенной при обработке Вашего заказа. Приношу Вам извинения за сложившуюся ситуацию. (Слова, свидетельствующие о неравнодушии к произошедшему. Признание факта ошибки.  Извинение)

Мы готовы исправить ошибку, сделав повторную доставку и заменив полученную Вами футболку на футболку с надписью, указанной Вами при оформлении заказа. Либо мы готовы произвести возврат денег. (Информация о действиях для исправления ситуации)

Повторную доставку мы можем сделать завтра, 12.06.2018. При этом, пожалуйста, сообщите нам сегодня до 15:00 адрес доставки ответным письмом или по телефону… (Информация о действиях для исправления ситуации)

Если Вы решите вернуть сумму, пожалуйста, заполните всего одно поле по ссылке ниже: … (Информация о действиях для исправления ситуации)

Мы искренне сожалеем о допущенной ошибке. В качестве компенсации примите, пожалуйста, промо-код: ххх. Мы будем рады, если Вы решите остаться с нами и воспользоваться скидкой 10% при совершении следующих заказов. (Слова, свидетельствующие о неравнодушии и ценности клиента для компании.Предложение компенсации)

Искренне Ваш,

Магазин «Все футболки.ру»

Менеджер по работе с клиентами

Светлана Сидорова

Попробуйте следовать предложенному алгоритму при написании писем-извинений, и, я уверена, ваши шансы  сохранить адресата для дальнейшего взаимодействия с ним  увеличатся!   Любой здравомыслящий человек оценит вашу деловую честность,  неравнодушие, заинтересованность в нем как партнере и желание решить ситуацию  благоприятным для него образом . Все эти четыре параметра весьма ценны в любом деловом взаимодействии.

Добавить комментарий