Продолжительность – 2 дня (10:00 – 18:00)
Целевая аудитория: менеджеры и специалисты по работе с клиентами.
Формат проведения –  практический тренинг (30% — теория, 70% — практика)
 Цели:

  • Повысить умение вести деловую переписку с клиентами быстро, уверенно, грамотно, результативно.
  • Повысить умения писать понятно, логично, структурированно, а также убедительно и аргументированно.
  • Познакомить с инструментами, помогающими убедительно представлять и отстаивать деловые интересы в письме, сохраняя клиентскую лояльность.
  • Познакомить с правилами написания деловых писем в ситуациях: пояснение ситуации, отказ, ответ на претензии.

 Особенности данного тренинга:

  • Перед тренингом возможно проведение анализа реальных писем участников, предтренинговая диагностика уровня письма, адаптация под этот уровень содержания тренинга.
  • Упражнения и примеры могут быть разработаны на основе реальных писем участников и быть далее предметом анализа и улучшения на тренинге
  • В ходе тренинга могут быть созданы шаблоны писем для использования в дальнейшей работе.

Программа

Тема 1. Деловая переписка в общении с клиентами. Правила и приемы.

  • Возможности и ограничения письменного общения.
  • Ключевые точки переписки. Что важно учитывать.
  • Как достигать цели?  Информировать или влиять? Особенности цели письма и инструменты ее достижения
  • Как формировать в письме деловой имидж компании и специалиста?
  • Как формировать лояльность адресата в письме?
  • Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга

  Тема 2. Как быстро и грамотно структурировать деловое письмо клиенту. Инструменты ясности смысла

  • Структура письма. Как с максимальной пользой использовать ее особенности?
  • Три важнейших точки в структуре письма.
  • Особенности вступительной части письма.
  • Объем, структура и логика основной части письма
  • Финал письма. Как закончить письмо, оставив инициативу переписки в своих руках? Ошибка, которую содержит большинство деловых писем.
  • Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга

 Тема 3. Письма-ответы. Письма-пояснения. Как отвечать клиенту предельно понятно?

  • Почему наши адресаты «тупят»: причины, по которым адресат не понимает информацию или многократно спрашивает об одном и том же.
  • С чего начать ответ, чтобы повысить вероятность понимания
  • Как писать, чтобы избежать повторного вопроса
  • Язык и структура понятного предложения
  • Дополнительные способы и приемы сделать сложную информацию более понятной для адресата.
  • Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга

 Тема 4. Письмо-закрепление договоренностей.

  • Ситуация применения
  • Особенности структуры
  • Обязательные смысловые компоненты. Их назначение и особенности
  • Иллюстрация типичных примеров

 Тема 5. Как писать деловые письма максимально убедительно и в нужном стиле?

  • Какие письма вызывают доверие, рождают желание прочесть их до конца и ответить адресату?
  • Формула убедительного делового письма.
  • Убеждающий смысл и убеждающая форма. Инструменты цивилизованного влияния в письме.
  • Стиль делового письма: официально-деловой и доверительно-деловой. Чем один отличается от другого? В каком стиле лучше общаться с клиентом?
  • Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга

 Тема 6 . Письма в ситуации нарушения деловых интересов. Как вежливо и корректно отстаивать деловые интересы в письме, сохраняя клиентскую лояльность?

  • Ситуация нарушения интересов.
  • Внутренняя позиция: пассивность, манипуляция, агрессия, ассертивность. Что выбрать?
  • Баланс «дела» и эмоций в письме.
  • Баланс лояльности и категоричности в письме.
  • Письмо-просьба. Как повысить вероятность позитивного ответа? Обязательные и подвижные компоненты. Структура письма.
  • Письмо-претензия Что выбрать: «кнут» или «пряник»? Как корректно указать на серьезность намерений. Как не навредить имеющимся деловым отношениям. Как завершить письмо. Варианты финала. Выбирайте целесообразный. Структура письма-предупреждения, письма-требования к деловому партнеру.
  • Письмо-отказ на необоснованные просьбы. Как написать отказ, отстоять деловые интересы и сохранить лояльность делового клиента/партнера. Инструменты создания категоричности или «мягкости» отказа в письме. Варианты финала. Структура письма. Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
  • Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик
  • Иллюстрация типичных примеров

Тема 7. Эффективность работы с электронной почтой.

  • Внешние атрибуты цивилизованного e-mail письма к клиенту.
  • Что можно прочесть о вас между строк?
  • Мелочи, которые решают все.
  • Работа с полем «Тема» («Subject»). Работа с полями «Кому» («To»), «Копия» («Сс»),  «Скрытая копия» («Bсс»)
  • Работа с полем «Важность» письма («Priority»)
  • Работа с вложениями (Attaches)
  • Работа с полем «Переслать» («Forward»)
  • При написании писем-ответов
  • При продолжительном отсутствии на рабочем месте

Формы работы, используемые на тренинге:

  • Мини-лекции
  • Иллюстрации и анализ писем
  • Индивидуальные и групповые упражнения