Деловая переписка с клиентами

бизнес-тренинг

Продолжительность – 2 дня (10:00 – 18:00)

Формат проведения – практический тренинг (30% — теория, 70% — практика)

Цели тренинга:

Сформировать умение вести деловую переписку с клиентами быстро, уверенно, грамотно, результативно.
Повысить компетентность в части умения писать понятно, логично, структурировано, а также убедительно и аргументированно.
Познакомить с инструментами, помогающими убедительно представлять и отстаивать деловые интересы в письме, сохраняя клиентскую лояльность.
Познакомить с правилами написания деловых писем в ситуациях: пояснение ситуации, отказ, ответ на претензии.

Особенности данного тренинга:

Перед тренингом возможно проведение анализа реальных писем участников, предтренинговая диагностика уровня письма, адаптация под этот уровень содержания тренинга.
Упражнения и примеры тренер разрабатывает на основе реальных писем участников и далее предлагает их участникам для анализа и улучшения в ходе тренинга.
В ходе тренинга могут быть созданы шаблоны писем для использования в дальнейшей работе.

Программа

Тема 1. Деловая переписка как вид коммуникации с клиентами. Принципы и приемы.

Возможности и ограничения письменного взаимодействия.
Критические точки переписки. Что важно учитывать.
Как достигать цели? Информировать или влиять? Особенности цели письма и инструменты ее достижения
Что формирует в письме деловой имидж компании и специалиста?
Как формировать клиентскую/партнерскую лояльность в письме?
Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга

Тема 2. Как быстро и грамотно структурировать деловое письмо клиенту. Инструменты ясности смысла

Структура письма. Как с максимальной пользой использовать ее особенности?
Три важнейших точки в структуре письма.
Особенности вступительной части письма.
Объем, структура и логика основной части письма
Финал письма. Как закончить письмо, оставив инициативу переписки в своих руках? Ошибка, которую содержит большинство деловых писем.
Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга

Тема 3. Письма-ответы. Письма-пояснения. Как отвечать клиенту предельно понятно?

Почему наши адресаты «тупят»: причины, по которым адресат не понимает информацию или многократно спрашивает об одном и том же.
С чего начать ответ, чтобы повысить вероятность понимания
Как писать, чтобы избежать повторного вопроса
Язык и структура понятного предложения
Дополнительные способы и приемы сделать сложную информацию более понятной для адресата.
Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга

Тема 4. Письмо-закрепление договоренностей.

Ситуация применения
Особенности структуры
Обязательные смысловые компоненты. Их назначение и особенности
Иллюстрация типичных примеров

Тема 5. Как писать деловые письма максимально убедительно и в нужном стиле?

Какие письма вызывают доверие, рождают желание прочесть их до конца и ответить адресату?
Формула убедительного делового письма.
Убеждающий смысл и убеждающая форма. Инструменты цивилизованного влияния в письме.
Стиль делового письма: официально-деловой и доверительно-деловой. Чем один отличается от другого? В каком стиле лучше общаться с клиентом?
Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга

Тема 6 . Письма в ситуации нарушения деловых интересов. Как вежливо и корректно отстаивать деловые интересы в письме, сохраняя клиентскую лояльность?

Ситуация нарушения интересов.
Внутренняя позиция: пассивность, манипуляция, агрессия, ассертивность. Что выбрать?
Баланс «дела» и эмоций в письме.
Баланс лояльности и категоричности в письме.
Письмо-просьба. Как повысить вероятность позитивного ответа? Обязательные и подвижные компоненты. Структура письма.
Письмо-претензия Что выбрать: «кнут» или «пряник»? Как корректно указать на серьезность намерений. Как не навредить имеющимся деловым отношениям. Как завершить письмо. Варианты финала. Выбирайте целесообразный. Структура письма-предупреждения, письма-требования к деловому партнеру.
Письмо-отказ на необоснованные просьбы. Как написать отказ, отстоять деловые интересы и сохранить лояльность делового клиента/партнера. Инструменты создания категоричности или «мягкости» отказа в письме. Варианты финала. Структура письма. Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик
Иллюстрация типичных примеров

Тема 7. Эффективность работы с электронной почтой.

Внешние атрибуты цивилизованного e-mail письма к клиенту.
Что можно прочесть о вас между строк?
Мелочи, которые решают все.
Работа с полем «Тема» («Subject»). Работа с полями «Кому» («To»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Bсс»)
Работа с полем «Важность» письма («Priority»)
Работа с вложениями (Attaches)
Работа с полем «Переслать» («Forward»)
При написании писем-ответов
При продолжительном отсутствии на рабочем месте

Формы работы, используемые на тренинге:

Мини-лекции
Иллюстрации и анализ писем
Индивидуальные и групповые упражнения

Если вашим сотрудникам нужен тренинг по деловой переписке с клиентами — заполните заявку ниже или позвоните

по телефону: +7 967 051 02 30