Продолжительность – 2 дня (10:00 – 18:00)
Формат проведения – бизнес-тренинг (30% – теория, 70% – практика)
Цели:
- Сформировать умение вести деловую переписку с клиентами быстро, уверенно, грамотно, результативно.
- Научить оперативно писать письма по итогам телефонного разговора
- Повысить умение писать понятно, логично, структурированно, а также убедительно и аргументированно.
- Научить приемам написания работающих «продающих» писем
- Познакомить с приемами и алгоритмами корректного отстаивания деловых интересов в письме
- Познакомить с правилами написания деловых писем в конфликтных ситуациях
- Научить грамотно пользоваться шаблонами
- Научить создавать достойный деловой имидж в глазах клиентов и работать с клиентской лояльностью
Особенности данного тренинга:
- Перед тренингом тренер анализирует письма участников, определяет уровень письма и “узкие места”, адаптирует под специфику участников содержание и материалы тренинга.
- Тренинговые упражнения и примеры разрабатываются на основе реальных писем участников.
- В ходе тренинга могут быть созданы шаблоны писем для использования в дальнейшей работе.
Программа
Модуль 1. Деловая переписка как вид коммуникации с клиентом. Особенности делового письма в продажах
- Особенности деловой переписки в работе менеджера по продажам
- Критические точки переписки. Что важно учитывать.
- Только ли продающими должны быть письма в продажах? Особенности цели письма и инструменты ее достижения
- Как формировать в письме достойный деловой имидж в глазах клиента?
- Как формировать клиентскую лояльность в письме?
- Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга
Модуль 2. Как грамотно структурировать деловое письмо клиенту? Инструменты ясности смысла
- Структура письма клиенту. Каковы особенности? На что обращать внимание?
- Три важнейших точки в структуре письма.
- Особенности вступителения.
- Объем, структура и логика основной части письма
- Финал письма. Как закончить письмо, оставив инициативу переписки в своих руках? Ошибка, которую содержит большинство деловых писем.
- Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга
Модуль 3. Письма-ответы. Письма-пояснения. Как отвечать, чтобы клиенту было предельно понятно?
- Почему клиенты «тупят»: причины, по которым адресат не понимает информацию или многократно спрашивает об одном и том же.
- Типичные ошибки электронных писем-ответов
- С чего начать ответ, чтобы повысить вероятность понимания
- Как писать, чтобы избежать повторного вопроса
- Язык и структура понятного предложения
- Дополнительные способы и приемы сделать сложную информацию более понятной для адресата.
- Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга
Модуль 4. Письмо после встречи или телефонного разговора с клиентом
- Зачем нужны письма после встречи или телефонного разговора?
- Ситуация применения
- Особенности структуры
- Обязательные смысловые компоненты. Их назначение и особенности
- Универсальный шаблон письма после встречи/после телефонного разговора
- Иллюстрация типичных примеров
Модуль 5. Письмо-напоминание клиенту
- Ситуация применения
- Особенности структуры
- Обязательные смысловые компоненты. Их назначение и особенности
- Шаблон письма-напоминания
- Иллюстрация типичных примеров
Модуль 6. «Продающие» письма с человеческим лицом. Инструменты цивилизованного влияния
- Какие письма вызывают интерес клиента и вызывают желание прочесть их до конца?
- Формула продающего делового письма.
- Убеждающий смысл и убеждающая форма.
- Дополнительные приемы, чтобы сделать ваше письмо предельно убеждающим
- Цивилизованные «хитрости» письма, на которое трудно не ответить.
- Если писем и клиентов много. Шаблон письма. Полезны ли шаблоны? Можно ли, используя шаблон, создать нешаблонное письмо?
- Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга
Модуль 7 . Конфликтные письма. Как отстаивать деловые интересы? Как быть вежливым, корректным и сохранять клиентскую лояльность в конфликтных ситуациях?
- Ситуация нарушения деловых интересов.
- Внутренняя позиция менеджера по продажам. Выбор эффективной установки и стиля письма.
- Письмо-просьба. Как повысить вероятность позитивного ответа? Обязательные и подвижные компоненты. Структура письма.
- Письмо-претензия Как не навредить имеющимся деловым отношениям. Как завершить письмо. Варианты финала. Выбирайте целесообразный.
- Письмо-отказ на необоснованные просьбы. Как написать отказ, отстоять деловые интересы и сохранить лояльность клиента? Структура письма. Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
- Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик
- Иллюстрация типичных примеров
Модуль 8. Правила работы с электронной почтой
- Внешние атрибуты цивилизованного e-mail письма к клиенту.
- Что клиент читает о вас между строк?
- Мелочи, которые решают все.
- Работа с полем «Тема» («Subject»). Работа с полями «Кому» («To»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Bсс»)
- Работа с полем «Важность» письма («Priority»)
- Работа с вложениями (Attaches)
- Работа с полем «Переслать» («Forward»)
- При написании писем-ответов
- При продолжительном отсутствии на рабочем месте
Формы работы, используемые на тренинге:
- Мини-лекции
- Практические иллюстрации примеров удачных и неудачных писем
- Анализ и обсуждение актуальных писем участниками тренинга
- Корректировка и написание писем
- Презентации
- Разбор проблемных ситуаций участников тренинга
- Выработка актуальных шаблонов по ситуациям участников тренинга
Если вашим менеджерам по продажам нужен тренинг по деловой переписке — заполните заявку ниже или позвоните
по телефону: +7 967 051 02 30