Продолжительность – 2 дня (10:00 – 18:00)
Формат проведения – бизнес-тренинг (30% — теория, 70% — практика)
Цели:
- Обучить алгоритмам ведения оперативной и грамотной деловой переписки
- Научить приемам быстрого структурирования информации в письме
- Научить приемам написания понятных ответов на терминологически сложные темы
- Научить способам создания нешаблонных ответов с использованием шаблонов
- Помочь разнообразить лексический запас, обогатить набором фраз для использования их в переписке с клиентом
- Сформировать умение предотвращать «хвосты» в переписке с клиентом
- Научить грамотно работать с клиентом в ситуации конфликтных писем
- Сформировать у участников установку на клиентоорованность и научить транслировать ее в переписке с клиентом
- Сформировать умение быть для клиента техподдержкой с человеческим лицом
Особенности данного тренинга:
- Перед тренингом тренер анализирует письма участников, определяет уровень письма и “узкие места”, адаптирует под специфику участников содержание и материалы тренинга.
- Тренинговые упражнения и примеры разрабатываются на основе реальных писем участников.
- В ходе тренинга могут быть созданы шаблоны писем для использования в дальнейшей работе.
Программа
Тема 1. Особенность письма клиенту в службе техподдержки
- Особенности переписки службы техподдержки
- Какие задачи под силу деловому письму?
- Что ждет клиент от писем техподдержки?
- Служба техподдержки и Служба заботы о клиенте. Можно ли поставить знак равенства?
- Нужен ли нам счастливый клиент?
- Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга
Тема 2. Как быстро и грамотно структурировать письмо клиенту
- Структура письма-ответа
- Важнейшие компоненты, влияющие на понятность ответа
- Особенности вступительной части письма.
- Объем, структура и логика основной части письма
- Финал письма. Особенности финала письма от техподдержки. Как остаться вежливым и не провоцировать новые вопросы?
- Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга
Модуль 3. Во избежание предотвращения несоответствия или Как создавать понятный текст и понятные ответы?
- Какой текст адресат быстро прочтет и правильно поймет?
- Язык и структура понятного предложения
- Логика создания понятного текста
- Осторожно! Перечень слов, которые усложняют текст и размывают смысл
- Анализ и обсуждение служебных записок компании. Определение успешных практик
Модуль 4. Проклятие знаний или Как написать понятно о терминологически сложном
- Почему адресаты «тупят» и не понимают элементарных понятий?
- Нужно ли заботиться о понятности своих писем, если вы профессионал и уверены в том, что пишете умно, грамотно и терминологически верно?
- Как писать, чтобы и «чайнику» было понятно?
- Приемы, помогающие понятно писать о терминологически сложных понятиях
- Анализ и обсуждение служебных записок компании. Определение успешных практик
Модуль 5. В каком стиле общаться с пользователем?
- В каком стиле вы пишете пользователю?
- Официально-деловой и доверительно-деловой стили. В чем разница?
- Иллюстрация и практика использования каждого стиля. Возможности и ограничения.
- В каком стиле демонстрировать заботу?
- Анализ и обсуждение писем участников тренинга.
- Определение успешных практик.
Модуль 6. Как писать, если нужно убедить?
- Что убеждает человека в письме?
- Инструменты цивилизованного влияния
- Набор инструментов убеждения для типичных ситуаций
- Практика применения инструментов убеждения в деловых ситуациях участников тренинга
Тема 7 . Конфликтные письма.
- Недовольный клиент. Чем он бывает недоволен? Типичные ситуации..
- Разновидности конфликтных писем.
- Письма-отказы. Главные вещи в ситуации письма-отказа. Как написать отказ и сохранить лояльность клиента? Структура письма. Варианты финала. Смысловые компоненты. Алгоритм ответа. Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
- Письмо-ответ на претензию. Претензии обоснованные и необоснованные. Как отстоять деловые интересы в обоих случаях. Как работать с аргументами. Смысловые компоненты. Структура и финал писем. Алгоритм ответа. Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
- Письмо-ответ на манипуляцию клиента. Смысловые компоненты. Приемы и лексические обороты. Алгоритм ответа. Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
- Письмо клиента с ненормативной лексикой. Как отвечать? Как сохранить самообладание, репутацию компании и уровень общения? На что отвечать, в какой последовательности и какими словами? Смысловые компоненты. Лексические обороты. Алгоритм ответа. Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
Тема 8. Правила работы с электронной почтой.
- Внешние атрибуты цивилизованного e-mail письма к клиенту.
- Что можно прочесть о вас между строк?
- Мелочи, которые решают все.
- Работа с полем «Тема» («Subject»). Работа с полями «Кому» («To»), «Копия» («Сс»),
- Работа с полем «Важность» письма («Priority»)
- Работа с вложениями (Attaches)
- Работа с полем «Переслать» («Forward»)
- При написании писем-ответов
Форматы работы на тренинге:
- Мини-лекции
- Практические иллюстрации примеров удачных и неудачных писем
- Анализ и обсуждение актуальных писем участниками тренинга
- Корректировка и написание писем
- Презентации
- Разбор проблемных ситуаций участников тренинга
- Выработка актуальных шаблонов по ситуациям участников тренинга
Если вашим менеджерам техподдержки нужен тренинг по деловой переписке — заполните заявку ниже или позвоните по телефону: +7 967 051 02 30