Продолжительность – 2 дня (10:00 – 18:00)
Формат проведения – практический тренинг (30% — теория, 70% — практика)
Цели тренинга:
- Сформировать умение вести деловую переписку с клиентами быстро, уверенно, грамотно, результативно.
- Повысить компетентность в части умения писать понятно, логично, структурировано, а также убедительно и аргументированно.
- Познакомить с инструментами, помогающими убедительно представлять и отстаивать деловые интересы в письме, сохраняя клиентскую лояльность.
- Познакомить с правилами написания деловых писем в ситуациях: пояснение ситуации, отказ, ответ на претензии.
Особенности данного тренинга:
- Перед тренингом возможно проведение анализа реальных писем участников, предтренинговая диагностика уровня письма, адаптация под этот уровень содержания тренинга.
- Упражнения и примеры тренер разрабатывает на основе реальных писем участников и далее предлагает их участникам для анализа и улучшения в ходе тренинга.
- В ходе тренинга могут быть созданы шаблоны писем для использования в дальнейшей работе.
Программа
Тема 1. Деловая переписка как вид коммуникации с клиентами. Принципы и приемы.
- Возможности и ограничения письменного взаимодействия.
- Критические точки переписки. Что важно учитывать.
- Как достигать цели? Информировать или влиять? Особенности цели письма и инструменты ее достижения
- Что формирует в письме деловой имидж компании и специалиста?
- Как формировать клиентскую/партнерскую лояльность в письме?
- Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга
Тема 2. Как быстро и грамотно структурировать деловое письмо клиенту. Инструменты ясности смысла
- Структура письма. Как с максимальной пользой использовать ее особенности?
- Три важнейших точки в структуре письма.
- Особенности вступительной части письма.
- Объем, структура и логика основной части письма
- Финал письма. Как закончить письмо, оставив инициативу переписки в своих руках? Ошибка, которую содержит большинство деловых писем.
- Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга
Тема 3. Письма-ответы. Письма-пояснения. Как отвечать клиенту предельно понятно?
- Почему наши адресаты «тупят»: причины, по которым адресат не понимает информацию или многократно спрашивает об одном и том же.
- С чего начать ответ, чтобы повысить вероятность понимания
- Как писать, чтобы избежать повторного вопроса
- Язык и структура понятного предложения
- Дополнительные способы и приемы сделать сложную информацию более понятной для адресата.
- Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга
Тема 4. Письмо-закрепление договоренностей.
- Ситуация применения
- Особенности структуры
- Обязательные смысловые компоненты. Их назначение и особенности
- Иллюстрация типичных примеров
Тема 5. Как писать деловые письма максимально убедительно и в нужном стиле?
- Какие письма вызывают доверие, рождают желание прочесть их до конца и ответить адресату?
- Формула убедительного делового письма.
- Убеждающий смысл и убеждающая форма. Инструменты цивилизованного влияния в письме.
- Стиль делового письма: официально-деловой и доверительно-деловой. Чем один отличается от другого? В каком стиле лучше общаться с клиентом?
- Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга
Тема 6 . Письма в ситуации нарушения деловых интересов. Как вежливо и корректно отстаивать деловые интересы в письме, сохраняя клиентскую лояльность?
- Ситуация нарушения интересов.
- Внутренняя позиция: пассивность, манипуляция, агрессия, ассертивность. Что выбрать?
- Баланс «дела» и эмоций в письме.
- Баланс лояльности и категоричности в письме.
- Письмо-просьба. Как повысить вероятность позитивного ответа? Обязательные и подвижные компоненты. Структура письма.
- Письмо-претензия Что выбрать: «кнут» или «пряник»? Как корректно указать на серьезность намерений. Как не навредить имеющимся деловым отношениям. Как завершить письмо. Варианты финала. Выбирайте целесообразный. Структура письма-предупреждения, письма-требования к деловому партнеру.
- Письмо-отказ на необоснованные просьбы. Как написать отказ, отстоять деловые интересы и сохранить лояльность делового клиента/партнера. Инструменты создания категоричности или «мягкости» отказа в письме. Варианты финала. Структура письма. Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
- Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик
- Иллюстрация типичных примеров
Тема 7. Эффективность работы с электронной почтой.
- Внешние атрибуты цивилизованного e-mail письма к клиенту.
- Что можно прочесть о вас между строк?
- Мелочи, которые решают все.
- Работа с полем «Тема» («Subject»). Работа с полями «Кому» («To»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Bсс»)
- Работа с полем «Важность» письма («Priority»)
- Работа с вложениями (Attaches)
- Работа с полем «Переслать» («Forward»)
- При написании писем-ответов
- При продолжительном отсутствии на рабочем месте
Формы работы, используемые на тренинге:
- Мини-лекции
- Иллюстрации и анализ писем
- Индивидуальные и групповые упражнения
Если вашим сотрудникам нужен тренинг по деловой переписке с клиентами — заполните заявку ниже или позвоните
по телефону: +7 967 051 02 30