— Да вы охренели совсем!
— Пользуйтесь сами своим долбаным сервисом!
— Меня за…ли ваши предложения!
— Идите вы на х.. со своей компенсацией!

Случалось ли вам получать такие письма?

Уверена, что если вы работаете с клиентами-физическими лицами, то да.
Ни один тренинг по переписке для менеджеров по работе с клиентами не обходится без вопросов: Как отвечать на хамство клиента? Как реагировать на оскорбление и реагировать ли? С чего начинать и чем заканчивать ответ?

как отвечать на хамство клиента

Предлагаю подход, проверенный опытом и практикой более чем 500 участников моих тренингов.
Я называю его «Бизнес + эмоции». Название отражает суть: первым делом — решение вопроса адресата, и только потом — реакция на его эмоции.

Чего хочет разгневанный клиент? Оскорбить? Наехать? Обругать? Возможно. Но это вторично. Первым делом он хочет решить свой вопрос.
С этого и следует начать письмо-ответ.


Например,
«Добрый день, Сергей!
Если я верно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и хотели бы вернуть деньги/ понять причины/ получить информацию…
Поясняю, как это сделать/ как работает сервис/ что мы можем предложить/причины»

Далее важно дать внятную информацию о сложившейся ситуации и о действиях, которые следует предпринять/ которые будут предприняты.

А вот потом можно позволить себе прокомментировать некорректность выражений адресата.

Один из возможных вариантов.

«Сергей, нам тоже неприятна ситуация, возникшая при использовании нашего сервиса. Мы готовы разобраться в ее причинах. Единственная просьба: пожалуйста, давайте оставаться в границах нормативной лексики»

Попробуйте применить этот подход в ближайшей ситуации и оцените результат. Обычно он получается предсказуемым: адресат сбавляет агрессивные обороты и выходит в режим, более располагающий к дальнейшему диалогу.

А часто ли вам приходится получать агрессивные и хамские письма? И от кого: коллег, клиентов, партнеров? Умеете ли вы отвечать на хамство в письме?