– Да вы охренели совсем!
– Пользуйтесь сами своим долбаным сервисом!
– Меня за…ли ваши предложения!
– Идите вы на х.. со своей компенсацией!
Случалось ли вам получать такие письма?
Уверена, что если вы работаете с клиентами-физическими лицами, то да.
Ни один тренинг по переписке для менеджеров по работе с клиентами не обходится без вопросов: Как отвечать на хамство клиента? Как реагировать на оскорбление и реагировать ли? С чего начинать и чем заканчивать ответ?
Предлагаю подход, проверенный опытом и практикой более чем 500 участников моих тренингов.
Я называю его “Бизнес + эмоции”. Название отражает суть: первым делом – решение вопроса адресата, и только потом – реакция на его эмоции.
Чего хочет разгневанный клиент? Оскорбить? Наехать? Обругать? Возможно. Но это вторично. Первым делом он хочет решить свой вопрос.
С этого и следует начать письмо-ответ.
Например,
“Добрый день, Сергей!
Если я верно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и хотели бы вернуть деньги/ понять причины/ получить информацию…
Поясняю, как это сделать/ как работает сервис/ что мы можем предложить/причины”
Далее важно дать внятную информацию о сложившейся ситуации и о действиях, которые следует предпринять/ которые будут предприняты.
А вот потом можно позволить себе прокомментировать некорректность выражений адресата.
Один из возможных вариантов.
“Сергей, нам тоже неприятна ситуация, возникшая при использовании нашего сервиса. Мы готовы разобраться в ее причинах. Единственная просьба: пожалуйста, давайте оставаться в границах нормативной лексики”
Попробуйте применить этот подход в ближайшей ситуации и оцените результат. Обычно он получается предсказуемым: адресат сбавляет агрессивные обороты и выходит в режим, более располагающий к дальнейшему диалогу.
А часто ли вам приходится получать агрессивные и хамские письма? И от кого: коллег, клиентов, партнеров? Умеете ли вы отвечать на хамство в письме?