• Для кого: для людей, желающих владеть мастерством деловой переписки, вести ее цивилизованно, быстро и результативно и имеющим желание обучиться этому индивидуально.
  • Продолжительность одной сессии: 1,5 часа
  • Общая продолжительность цикла консультаций: 7 сессий – 9 консультаций
  • Стоимость одной сессии: 9000 руб

Программа

Сессия № 1. Современная деловая переписка. Принципы и приемы. Правила хорошего тона.

  • Три основных принципа современной деловой переписки и их реализация в вашей системе общения с клиентом: «Уважение к личности», «Уважение к времени», «Помощь в решении вопроса»
  • Внешние атрибуты цивилизованного письма. Универсальные правила работы с полями «Кому», «Копия», «Вложение», «Важность». Все ли тонкости, влияющие на качество переписки, вам известны?
  • Правила добавления и исключения адресатов. Правила пересылки информации.Время ответа. Каковы допустимые границы?
  • Современные формулы приветствия и прощания в электронном письме. «Вы» или «вы»? Допустимы ли восклицательные знаки и смайлы и др.
  • Что можно прочесть о вас и вашей компании между строк?
  • Домашнее задание (далее – ДЗ) к следующей сессии

Сессия № 2. Ясность и структура как инструмент достижения цели в письме к клиенту.

  • Итоги ДЗ.
    Новая информация
  • Структура письма. Какие письма трудно читать и понимать? Как сделать письмо компактным и понятным?
  • Как быстро и верно выстроить логику и структуру письма?
  • Что такое «смысловой треугольник»? Где он находится в электронном письме? На что влияет?
  • Финал письма. Как избежать ошибки, содержащейся в 90% деловых писем?
  • Как закончить письмо, если:
    – важно быть вежливым
    – важно, чтобы адресат обязательно ответил
    – важно получить ответ к конкретному сроку
    – важно сократить «хвост переписки»
  • Иллюстрация успешных и неуспешных практик.
  • Домашнее задание к следующей сессии

Сессия № 3. Как делать письмо предельно понятным?

  • Итоги ДЗ
    Новая информация
  • Каков оптимальный объем письма? Как уменьшить объем без потери смысла и содержания?
  • Как структурировать большой объем информации, делая его компактным и понятным?
  • Что такое «Принцип 5Х5»? Как с его помощью сделать легким и понятным как небольшое, так и объемное письмо?
  • Что говорит современная переписка об использовании шрифтов и цвета?
  • Иллюстрация успешных и неуспешных практик. Анализ писем участников тренинга
  • Домашнее задание к следующей сессии

Сессия № 4. Как правильно отвечать на вопросы в электронной почте?

  • Итоги ДЗ
    Новая информация
  • Особенности написания письма-ответа в электронной почте
  • Почему наши адресаты «тупят»: причины, по которым адресат не понимает информацию или многократно спрашивает об одном и том же
  • С чего начать ответ, чтобы повысить вероятность понимания Как писать, чтобы избежать повторного вопроса.
  • Иллюстрация успешных и неуспешных практик.
  • Домашнее задание к следующей сессии

Сессия № 5. Проклятие знаний или Как писать понятно о треминологически сложном?

  • Итоги ДЗ
    Новая информация
  • Что такое «проклятие знаний» и применимо ли оно к вам и предмету вашей переписки с клиентом?
  • Надо ли заботиться о понятности своих писем, если вы профессионал и уверены в том, что пишете умно, грамотно и терминологически верно?
  • Как писать, чтобы и «чайнику» было понятно?
  • Приемы, помогающие понятно писать о терминологически сложных понятиях
  • Иллюстрация успешных и неуспешных практик.
  • Домашнее задание к следующей сессии

Сессия № 6. Как убеждать и цивилизованно влиять в письме?

  • Итоги ДЗ
    Новая информация
  • Что убеждает человека в письме?
  • Как делать убеждение цивилизованным?
  • Что из универсального арсенала применимо к вашим рабочим кейсам?
  • Иллюстрация успешных практик
  • Домашнее задание по итогам сессии

Сессия № 7. Стиль письма

  • Итоги ДЗ
    Новая информация
  • В каком стиле вы пишете клиенту?
  • Официально-деловой и доверительно-деловой стили. В чем разница?
  • Иллюстрация и практика использования каждого стиля. Возможности и ограничения.
  • В каком стиле демонстрировать заботу? В каком стиле противостоять манипуляции? В каком стиле общаться в ситуации потенциального или свершившегося конфликта?
  • Какой стиль соответствует философии вашей компании?
  • Анализ и обсуждение писем
  • Определение успешных практик
  • Домашнее задание по итогам сессии

Сессии №№ 8, 9 «Трудные» и конфликтные письма. Как общаться в письме, если адресат не прав?

  • Итоги ДЗ
    Новая информация
  • Как не создавать «трудные письма» на ровном месте. Типичные ошибки в письме, рождающие конфликт.
  • Недовольный клиент. Чем он бывает недоволен? Типичные ситуации.
  • Разновидности «трудных» и конфликтных писем.
  • Письмо-просьба. В чем ее трудность? Как повысить вероятность получения положительного ответа?
  • Письма-отказы. Главные моменты в ситуации ответа-отказа. Как написать отказ и сохранить лояльность клиента? Структура письма. Варианты финала. Смысловые компоненты. Алгоритм ответа. Анализ примеров деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.
  • Письмо-ответ на претензию. Претензии обоснованные и необоснованные. Как отвечать. Как работать с аргументами. Смысловые компоненты. Структура и финал писем. Алгоритм ответа. Анализ и иллюстрация успешных практик.
  • Письмо-ответ на манипуляцию клиента. Смысловые компоненты. Приемы и лексические обороты. Алгоритм ответа. Анализ и иллюстрация успешных практик.
  • Агрессивное и эмоциональное письмо клиента. Как отвечать? Как работать с эмоциями в письме? На что отвечать, в какой последовательности и какими словами? Смысловые компоненты. Лексические обороты. Алгоритм ответа. Анализ иллюстрация успешных практик.