Переписка с клиентом – это моя ежедневная работа с 2005 года – года основания тренинговой компании «Бизнес Партнер». Я совладелец этой компании, ее бизнес-тренер и куратор корпоративных проектов.

Ситуации, по которым я веду переписку с клиентами, разные, и в то же время достаточно типичные: ответы на запросы, подбор и презентация тренинговых программ – своих и тренеров-коллег, обсуждение этих программ, организация корпоративных обучающих программ и всё, что с этим может быть связано.

Одной из самых неприятных бывает ситуация, когда после длительного диалога, который имел все шансы перерасти в интересный проект, клиент сообщает, что отдал предпочтение не тебе, а другому провайдеру, но надеется, что в будущем сотрудничество все-таки возможно.

Жаль! Почему? Чего нам не хватило, чтобы быть выбранными? Эти вопросы всегда рождаются в голове после прочтения письма-отказа от клиента.

И всегда эти вопросы я задаю в ответном письме. Во-первых, действительно, очень важно понимать, какие параметры для клиента оказались решающими при выборе тренинговой программы. Во-вторых, полезно знать степень соответствия/несоответствия твоего предложения этим параметрам. Ну, и, в-третьих, выбор клиентом другого провайдера – не повод прекратить переписку с этим клиентом.

Словом, поинтересоваться причинами отказа – мое правило. Но ответом на это правило в 90% случаев бывает молчание клиента. Оно всегда расстраивает, но со временем ты начинаешь с ним мириться, оставляя людям право проявлять себя в деловой коммуникации такими, какими они решают в ней быть. Но и себе при этом ты тоже решаешь позволять быть таким, каков ты есть: живым, честным и искренним.

Именно под властью такого решения сегодня я написала письмо потенциальному клиенту, который накануне сообщил: «Тамара, добрый день! Возвращаюсь к вам с финальным решением. На данный момент мы выбираем альтернативный вариант проведения тренинга. Большое спасибо за уделенное время и профессиональный подход! Надеемся на дальнейшее сотрудничество по другим проектам».

Прокрутив в памяти все письма, которые я обычно писала в таких случаях (с благодарностью за информацию, с уточнением о причинах сделанного выбора, с пожеланием успехов и надеждой на возможность сотрудничества в будущем), я написала ощутимо иное письмо: « Добрый день, Анна! Спасибо за информацию. Нам жаль, что вы предпочли альтернативный вариант. Ваш запрос звучал для нас очень интересным, и мы были готовы быть полезными. Нам, конечно, было бы важным понять, по какому значимому для вас параметру мы уступили выбранному вами варианту. Но, честно, у меня нет надежды получить этот ответ. За 16 лет работы в тренинговом бизнесе я могу по пальцам перечесть ситуации, когда бы этот ответ звучал в подобных обстоятельствах. Вероятно, для этого есть причины))
Мы желаем вам успешной реализации вашей идеи и хорошего результата от обучения!»

Каким же приятным было мое удивление, когда через 10 минут я получила ответ: «Тамара, добрый день! Можем ответить. Мы не сомневаемся, что Михаил дал бы нам на отлично знание методологии проектного менеджмента. Единственное отличие – это более глубокое погружение в нашу специфику. Мы выбрали тренера из нашей среды, хорошо знакомого со всеми кейсами. Но мы готовы сотрудничать с вами в дальнейшем, у меня и моего руководителя остались самые положительные впечатления от взаимодействия с вами».

О чем для меня сегодня этот кейс?

О том, что при цивилизованном формате делового общения любая из сторон (и клиент, и исполнитель) имеет право нести в коммуникацию свой опыт, свои ожидания, свои потребности. И если обе стороны исповедуют принципы уважения собеседника, корректности, искренности и внимания к потребностям друг друга, диалог не заканчивается. Даже если в данный момент он остановлен.

P. S. О том, как быть корректным и доброжелательным в любых ситуациях в деловой переписке, можно узнать на моем тренинге «Эффективная деловая переписка«

Кейсы по деловой переписке