«Меня любит! Ребенка обожает! Еще и прощение просить будет, поскольку к тому времени найдется за что!»
Уверена, что любители советского кино помнят эту цитату бойкой, Людмилы, охотившейся за перспективными женихами (фильм «Москва слезам не верит»)
Какое отношение это имеет к деловой переписке? Самое прямое! Ведь умение искренне и достойно извиниться в письме партнеру, письме клиенту — это мастерство, которое в деловом общении позволяет решать конфликты, регулировать проблемы, сохранять отношения.
Деловая ситуация, в которой пишется письмо-извинение, – одна из самых неприятных.
Это связано с тем, что:
✔ приходится признавать ошибку;
✔ необходимо как-то сохранить свое лицо и лицо компании;
✔ важно сохранить достойный деловой имидж;
✔ часто жизненно необходимо не потерять расположение и лояльность адресата.
Ниже 7 советов, которые помогут при написании письма-извинения
1. Обязательно обратитесь к адресату по имени. Не ограничивайтесь безликим «Добрый день!». Воспользуйтесь персональным «Добрый день, имя/имя и отчество!»
2. Признайте факт ошибки. Это существенно снизит раздражение адресата.
3. Принесите извинение. Будьте предельно конкретны. Вместо шаблонного «Приносим извинения за доставленные неудобства» используйте конкретное «Приносим извинения за неточности в выполнении заказа/ за длительное время ожидания/ за ошибки, допущенные в оформлении документов»
4. Используйте слова, показывающие ваше неравнодушие к произошедшему. Такими словами могут быть фразы «нам искренне жаль», «мы понимаем, что ситуация, действительно, неприятная» и т.п.
5. Объясните, что уже предпринято или будет предпринято в ближайшее время для исправления ситуации. Помните, что действия по исправлению должны быть оперативными. Это существенно сгладит ситуацию и повлияет на лояльность адресата.
6. Укажите сроки, в которые компания совершит действия, исправляющие ситуацию, и обязательно поясните, каким образом адресат об этом узнает.
7. Предложите компенсацию и выразите надежду, что ваши действия по исправлению ситуации позволяют надеяться на сохранение лояльности адресата.
В большинстве случаев следование этим советам отлично работает!
А если вы хотите овладеть полным набором инструментов для эффективной переписки с клиентами, и уверенно писать письма клиентам в любой ситуации, пройдите тренинг «Деловая переписка с клиентами»
О деталях и условиях проведения тренинга узнайте
по телефону +7 967 051 02 30
или по электронной почте: t.vorotyntseva@training-partner.ru