Интересное исследование провел информационно-познавательный портал о маркетинге Rusability.ru
В фокусе исследования были, с одной стороны, мнения людей об использовании компаниями в переписке с клиентами смайлов и элементов неформального общения и, с другой стороны, реальное восприятие людьми таких сообщений.
Что же удалось выяснить?
45% опрошенных в возрасте от 18 до 55 лет и старше сказали, что вцелом положительно относятся к тому, чтобы представители компаний использовали в переписке с клиентами смайлы или стикеры. Однако результаты экспериментального исследования показали, что в реальной переписке эти же люди воспринимают идеограммы и неформальные обращения скорее негативно. Причем молодые люди в этом отношении оказались даже более категоричны.
Выяснилось, что смайлы, стикеры, эмодзи и обращение «Привет» вместо «Здравствуйте» не заставляют воспринимать компанию как более дружелюбную, зато могут подорвать доверие к ее надежности и компетентности.
Вывод, следующий из исследования: то, что положительно воспринимается в повседневной личной переписке, не может быть слепо перенесено в переписку деловую, поскольку в деловой среде люди не всегда охотно идут на навязываемое сокращение дистанции.